Reproduzido de Médio.

ACTUALIZADO EM 6 DE NOVEMBRO DE 2020: depois de muitas idas e vindas nos últimos 6 meses, a AirBnB finalmente reembolsou o valor total das minhas reservas, até mesmo a sua ridícula taxa de serviço.

Para Brian Chesky (CEO), a direção e os investidores da AirBnB

Estou consternado com as vossas políticas e o vosso comportamento em relação a Covid19 -reembolsos relacionados com o Covid-19 e, de um modo geral, a sua posição relativamente ao que designa por "circunstâncias atenuantes" para o cancelamento de reservas devido ao Covid-19.

Penso que a vossa posição sobre estas questões é mal orientada, insustentável e inconsciente; e se querem poder contar com a confiança das pessoas nunca mais, quando/se a crise do coronavírus tiver terminado terá de fazer muito melhor do que isto. De facto, penso que o seu tão desejado A IPO tornar-se-á uma mera miragem se não resolverem estes problemas o mais rapidamente possível (e não importa todos os problemas que enfrentou antes da Covid-19 que também terá de abordar)

As pessoas estão a perguntar, e vão fazê-lo cada vez mais "o que é que esta empresa fez durante esta 'guerra'" (um nome adequado para a crise da Covid-19, talvez), e, "Posso confiar que eles farão o que é correto, daqui para a frente?" E, infelizmente, no caso do AirBnB, a resposta pode muito bem ser: "dificultaram ou mesmo impossibilitaram a recuperação do meu dinheiro durante a última crise, cobrando as suas taxas de serviço de qualquer forma e, de um modo geral, não se preocuparam comigo".

Sinceramente, Brian, o que está a praticar neste momento é o velho e simples "capitalismo acionista" (em oposição ao agora amplamente divulgadocapitalismo dos accionistas') e se continuar assim, o barco afunda-se.

Eu sou Eu próprio sou um cliente de longa data e de elevado valor da AirBnb, e, de um modo geral, tem sido uma boa experiência ao longo dos anos. Mas com as minhas muitas reservas futuras em 2020 e 2021, a postura e o comportamento da AirBnB em relação a alterações, reembolsos e cancelamentos tem sido simplesmente terrível (sinal esta petição se isso também vos aconteceu).

Deixem-me dar-vos apenas um exemplo pessoal: Reservei uma bela casa em Waiheke / NZ por 6 semanas, a partir de janeiro de 2021, para um grande projeto de escrita e filmagem. Escusado será dizer que: a) a Nova Zelândia é não muito provável para receber um grande número de visitantes globais durante os próximos 9-12 meses b) a minha atividade (palestras em grandes eventos em todo o mundo) está basicamente encerrada e é improvável que seja retomada de forma material até ao próximo ano, tornando assim uma viagem tão grande economicamente inviável, nesta altura. Agora, o meu anfitrião em Waiheke concordou graciosamente em renunciar aos seus requisitos de cancelamento originais (50% após 48 horas), mas a AirBnB continua a cobrar as suas taxas de serviço ultrajantes de cerca de 2190 NZD (veja as capturas de ecrã da minha "conversa" com o vosso serviço de apoio ao cliente abaixo para mais provas). Isto é absolutamente inaceitável.

Mas, aparentemente, não se trata de um mero instante isolado que me aconteceu - pelo contrário, este parece ser um problema generalizado e uma estratégia de sobrevivência por parte da AirBnB: manter-se com um preço ridículo e política de reembolso por conta própria que deixa os seus clientes a apanhar os cacos enquanto você fica com o seu dinheiro.

No caso de taxas de serviço após o cancelamento mútuo (como foi o meu caso), nem o anfitrião está a ganhar dinheiro nem o cliente recebe um reembolso total - mas a AirBnb continua a cobrar as suas taxas de serviço ultrajantes (e num bons em muitos casos, também se recusa a negociar com anfitriões relutantes em nome de clientes que não podem vir devido à Covid-19).

Este comportamento é terrível e constitui uma quebra total de confiança. Não se apercebeu que praticamente TUDO o que está relacionado com a Covid-19 é agora uma CIRCUNSTÂNCIA EXTENUANTE? Todos os viajantes têm agora de lidar com circunstâncias atenuantes e, claramente, a "normalidade" já não existe - e, no entanto, pretende manter um livro de regras que vos protege, acima de tudo. Estou muito desiludido com a vossa falta de compaixão e de liderança moral nestes tempos difíceis.

Peço-vos que revejam a vossa posição nesta matéria (e não por mim, mas por todos os outros utilizadores/clientes da AirBnB (bem como os anfitriões) que estão a ser enganados e maltratados desta forma) e para a) renunciar às suas taxas de serviço para todos e quaisquer cancelamentos relacionados com a Covid-19 (talvez ainda possa reter uma quantia nominal para pagar os seus esforços? b) negociar com os anfitriões que não estão dispostos a reembolsar em nome dos hóspedes que reservaram com uma política de cancelamento rigorosa, mas que agora precisam de cancelar devido à Covid-19, e instituir uma nova regra de substituição que ofereça porto seguro para qualquer cliente que se encontre nesta situação (e não me refiro à oferta de cupões, etc. - refiro-me ao reembolso em dinheiro). E sim, é claro que eu pediria o mesmo a outras plataformas, tais como VPRO.

Não sei até que ponto já reflectiram sobre isto, mas se continuarem a deixar os vossos clientes numa situação destas, valorizando o dinheiro no bolso em detrimento das relações e da confiança a longo prazo, penso que a AirBnB está condenada assim que esta crise terminar. Pela minha parte, vou certamente tirar as minhas próprias conclusões e deixar de utilizar a AirBnB.

Se fazer o que é correto para os seus clientes significa que terá de obter mais dinheiro dos seus investidores (mesmo a condições desfavoráveis), então que assim seja!

@brian Mostrem alguma liderança moral! (talvez esta peça por Dov Seidman é útil 😉

FAZER O QUE É CORRECTO!

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