Voici un bon Article de Forbes sur le rapport Predictions 2020 de Forrester (téléchargement gratuit) ici).

"Plus d'un million d'emplois dans le domaine du savoir seront remplacés en 2020 par la robotique logicielle, la RPA, les agents virtuels et les chatbots, ainsi que par la gestion des décisions basée sur l'apprentissage automatique. C'est ce que prédit le cabinet d'études Forrester dans un nouveau rapport publié aujourd'hui, "Predictions 2020 : Automation". Il estime également que 331 500 emplois nets seront ajoutés à la main-d'œuvre américaine l'année prochaine, des emplois à contact humain qui nécessitent de l'intuition, de l'empathie et de l'agilité physique et mentale"

"Forrester met en évidence ce qu'il appelle "le paradoxe de l'automatisation", prédisant qu'après des années de baisse, le MTTR ou temps moyen de résolution (le temps qu'il faut pour résoudre une panne informatique, par exemple) augmentera. C'est le résultat de l'automatisation des tâches et des incidents répétitifs, qui laissent aux humains le soin de résoudre les problèmes les plus complexes et les plus longs à résoudre.

"Alors que de nombreuses "tâches de base" ont été automatisées (Forrester estime que la plupart des organisations ont automatisé au moins 20% de ce que le service desk faisait traditionnellement et que certaines ont automatisé jusqu'à 80%), il y a encore beaucoup de fruits à portée de main dans l'entreprise, qui attendent d'être automatisés. Le marché mondial des services d'automatisation des processus robotisés (RPA) atteindra 1,6 milliard de dollars l'année prochaine et passera à 1,6 milliard de dollars en 2023, "propulsé par la nécessité d'établir des modèles de gouvernance et d'exploitation autour des plates-formes RPA", selon Forrester. Le ratio services/licences sera de 3,2 pour 1"

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Mon livre Technology vs Humanity (couvre de nombreux aspects de cette question !)

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