"Si Google parvient à se frayer un chemin dans le secteur des appels téléphoniques automatisés pour les entreprises, il pourrait se frayer un chemin dans un centre de profit massif. Le cabinet d'études ResearchAndMarkets prévoit que le marché des centres d'appels clients basés sur le cloud atteindra environ $21 milliards d'ici 2022, contre $6,8 milliards en 2017.

Bien entendu, l'expansion du marché s'accompagne d'une concurrence accrue, et Google n'est pas la seule grande entreprise technologique à voir une opportunité dans l'entrée des centres d'appel. L'année dernière, Amazon a commencé à vendre une version de son assistant vocal Alexa, très populaire, conçue spécialement pour répondre aux questions par téléphone et par texte. Des entreprises comme IBM, Microsoft et Cisco ont également déjà un pied dans ce secteur, selon The Information.

Si ces entreprises peuvent engranger d'importants bénéfices grâce à la conquête des centres d'appel, elles ont aussi un coût : les humains seront inévitablement évincés de ces emplois. La plupart des entreprises externalisent déjà le travail dans des pays où elles peuvent payer des salaires dérisoires afin de limiter les dépenses liées au service à la clientèle, et l'IA réduirait probablement ces coûts encore davantage. Cela serait dévastateur pour un pays comme les Philippines, qui compte environ 1,2 million de travailleurs dans les centres d'appels, selon le Wall Street Journal."

Google chercherait à prendre le contrôle des centres d'appels avec son assistant IA Duplex
https://gizmodo.com/google-is-reportedly-looking-to-take-over-call-centers-1827379911
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