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ChatGPT : Plus d'opportunités ou plus de menaces ? Un regard sur les questions commerciales

Interview de Gerd Leonhard lors de la session Business Buzz Outlook par Événements de gestion. Télécharger le PDF.

Entretien avec Gerd Leonhard

Depuis son lancement en novembre 2022, l'outil d'IA générative ChatGPT a suscité un intérêt exponentiel et une inquiétude égale. Atteignant un million d'utilisateurs en seulement cinq jours, ChatGPT devrait rapporter à son pionnier OpenAI $200 millions d'euros d'ici la fin de l'année. Avant que les entreprises ne sautent dans le train du ChatGPT, il est important de comprendre les opportunités et les risques que l'outil présente, ainsi que ses considérations éthiques et ses limites.  

Dans cet entretien exclusif, Gerd Leonhard, futurologue et leader d'opinion, nous fait part de ses réflexions sur les sujets suivants ChatGPT et donne des conseils avisés aux chefs d'entreprise sur la manière d'exploiter et de gérer cette itération émergente de l'IA.  

Qu'est-ce que ChatGPT et quelles sont ses limites ? 

Il s'agit d'un modèle d'apprentissage linguistique, un logiciel d'IA qui recherche des modèles et des indices sur la manière de répondre à une question en examinant des millions d'énoncés liés à cette question. Bien sûr, les modèles de langage et l'IA existent depuis 20 ans avec l'apprentissage profond et l'apprentissage automatique. Mais le fait est qu'OpenAI a décidé de publier ChatGPT au public, créant un moment d'alunissage. ChatGPT est un peu comme Spoutnik, et ceux qui veulent aller sur la lune sont Bing et Google ...qui essaient de l'intégrer. Il s'agit donc d'une affaire importante pour de nombreuses raisons. Je pense qu'il a un grand potentiel mais aussi de graves inquiétudes, comme à chaque fois qu'il y a un grand saut technologique.  

Cependant, la ChatGPT ne sera pas comme la Métavers, les crypto-monnaies ou la blockchain. C'est un moment qui change vraiment la donne et que nous devrions envisager dans tous les domaines. 

ChatGPT remplacera-t-il les moteurs de recherche existants ? 

Les moteurs de recherche intègrent progressivement ChatGPT. Par exemple, You.com et Bing, et bientôt Google - dans le sens d'une barre de chat optionnelle. Mais nous devons veiller à la pertinence de ces réponses et à la vérification des faits - ce que ChatGPT ne peut pas faire de manière significative pour l'instant. L'IA est un outil dont nous devons rester sceptiques. Pour paraphraser Kevin Kelly, "les humains sont là pour les questions, les machines pour les réponses." Je pense que c'est tout à fait vrai. Dans ce cas, nous devrions de ne pas surestimer la vérité et la validité de la réponse.  

Je pense que le principal problème est que c'est tellement tentant. ChatGPT pourrait se transformer en une énorme machine à paresse si nous n'y prenons pas garde. Avec le récent partenariat d'OpenAI avec Microsoft, nous pouvons nous attendre à un développement rapide, mais cela ne remplacera pas les moteurs de recherche. Il faut garder à l'esprit que les humains prennent des décisions en regardant un arbre de décision, des images et des sentiments.  

L'IA ne connaît pas la vie réelle, elle ne connaît que la vie des données.. Nous devons donc rester prudents quant au degré de confiance que nous accordons à l'IA.  

Regardez la playlist YT de Gerd sur ce sujet.

*Nous avons demandé aux membres de l'auditoire de niveau C qui ont assisté à la session Business Buzz Outlook, Libérer la puissance du ChatGPT : Qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la transformation de l'entreprise ?  

Quelles sont les opportunités offertes par ChatGPT aux entreprises ?  

Pour l'instant, il s'agit d'un stade très précoce au niveau commercial. Il n'est pas extensible. Il n'est pas en temps réel. Il n'y a pas de garde-fous éthiques. Je pense qu'il est loin d'une utilisation commerciale à grande échelle.  

Un vieux dicton dit qu'"une machine peut remplacer 100 travailleurs ordinaires, mais aucune machine ne peut remplacer un travailleur extraordinaire". Une personne qui utilise l'IA générative battra une personne qui ne l'utilise pas. L'outil seul ne battra personne.  

Il en sera de même pour les entreprises. Si vous n'utilisez pas ces outils pour devenir plus rapides, plus intelligents et plus efficaces, vous serez distancés. Je le dis depuis longtemps, mais tout ce qui peut être automatisé, numérisé, robotisé, virtualisé et " chatbotisé " le sera. Cela a un impact significatif sur notre structure, nos entreprises, nos marges bénéficiaires, etc. Mais cela ne signifie pas que nous serons au chômage. Au contraire, l'IA me libère du temps pour faire un travail plus significatif. Jusqu'à présent, ChatGPT offre des opportunités aux secteurs de la finance, du service à la clientèle et des compagnies aériennes. 

Pensez-vous que des emplois seront perdus au profit de ChatGPT ? 

La technologie doit être utilisée de manière judicieuse. Prenons l'exemple des centres d'appel : je pense que 90% de ces emplois seront automatisés, mais il faudra toujours des superviseurs. Mais oui, la technologie aura un impact sur les emplois de routine.  

"Si vous travaillez comme un robot, un robot prendra votre travail. Si vous apprenez comme un robot, vous n'aurez jamais de travail, ou vous finirez par travailler pour les robots". Pensez à la hiérarchie des besoins de Maslow, il en va de même pour les emplois. Le niveau le plus bas est celui des données, de l'information et de la simple connaissance des lois binaires. Les machines disposent d'une réserve illimitée de connaissances, ce qui sera évident d'ici 2030. Nous passons au niveau suivant du travail, qui concerne la connaissance tacite, la connaissance discrète, la compréhension, la sagesse et l'objectif. Il y a beaucoup d'emplois dans ce domaine. Par ailleurs, je pense que si l'on veut économiser 50% d'argent de fonctionnement grâce à l'IA, cet argent doit être réinvesti pour créer des possibilités de rééducation et de requalification.  

ChatGPT peut-il mesurer des résultats spécifiques en termes de satisfaction de la clientèle ? 

Je pense qu'il pourrait bien le faire. Imaginez que vous introduisiez toutes vos données dans une version interne de ChatGPT. Vous pourriez poser des questions intelligentes telles que : "Les clients aiment-ils vraiment ce produit ?" Cela pourrait donner des résultats étonnants. Bien entendu, la sécurité et la sûreté des données sont des questions qui se posent ici. En outre, de nombreuses données utilisées par les humains ne sont pas accessibles aux machines. Je pense donc que nous devons les utiliser pour des tâches triviales. Par exemple, les agences de voyage peuvent utiliser ChatGPT pour déterminer où leurs clients souhaitent se rendre. À partir de là, elles peuvent créer une page web avec cette offre, modifier les codes des pages web existantes, etc.  

Comment utiliser ChatGPT pour générer un contenu créatif et attrayant à des fins de marketing et de vente ? 

The Atlantic a publié un excellent article sur la façon dont l'IA est en train de devenir une compétence. L'incitation consiste à donner les bonnes commandes, mais si vous allez plus loin et posez des questions plus complexes, vous obtiendrez des réponses plus complexes. Il faut donc être bon dans l'art de l'incitation. Une chose que les entreprises peuvent essayer immédiatement, c'est d'inciter leurs propres produits. Vous pouvez demander aux clients comment ils reçoivent le produit, ce qu'ils n'aiment pas dans le produit et bien d'autres choses encore.  

Cependant, il faut garder à l'esprit qu'il ne s'agit pas de temps réel, car la base de données de ChatGPT s'arrête en 2021. C'est l'une des grandes confusions concernant ChatGPT et l'IA générative en général. Je ne pense pas qu'il soit possible de faire du temps réel. Car le temps réel est un univers infini où les données doublent toutes les deux semaines. C'est là que les moteurs de recherche ont un avantage sur l'IA générative.  

Que conseillez-vous aux chefs d'entreprise qui souhaitent mettre en place le ChatGPT dans leur entreprise ?  

Tout d'abord, expérimentez et essayez tout, mais soyez prudent en même temps. Par exemple, de nombreuses entreprises pensaient que le marketing des médias sociaux pouvait remplacer toutes les activités de marketing et leur faire économiser de l'argent. Il s'est avéré que ce n'était pas vrai. Les médias sociaux coûtent cher. Vous n'allez donc pas économiser de l'argent grâce à cet outil, mais vous allez probablement gagner du temps. Nommez une personne chargée de superviser le tout et optez pour les solutions les plus faciles à mettre en œuvre. Par exemple, explorez les bots pour le service à la clientèle et les microsites. 

Deuxièmement, nous devons adopter la technologie, mais ne pas devenir la technologie.  

Nous devrions établir des frontières claires entre ce qui est bon et ce qui ne l'est pas. Vous ne voulez pas risquer de perdre la confiance de vos clients. L'excès d'une bonne chose peut être néfaste, et c'est vrai pour la technologie. Trop de technologie peut vraiment mettre le bazar dans votre organisation et dans la communication avec vos clients.  

*Les réponses à l'entretien ont été éditées pour des raisons de longueur et de clarté. 

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