Reproduit de Moyen.

MISE A JOUR 6 NOV 2020 : après de nombreux allers-retours au cours des 6 derniers mois, AirBnB a finalement remboursé le montant total de mes réservations, même leurs frais de service ridicules.

Pour Brian Chesky (CEO), le conseil d'administration et les investisseurs d'AirBnB

Je suis consterné par vos politiques et votre comportement en ce qui concerne Covid19 -et, d'une manière générale, votre position sur ce que vous appelez les "circonstances atténuantes" pour l'annulation de réservations à cause de Covid19.

Je pense que votre position sur ces questions est malavisée, insoutenable et inadmissible ; et si vous voulez pouvoir compter sur la confiance des gens plus jamais quand/si la crise corona est terminée vous devrez faire beaucoup mieux que cela. En fait, je pense que votre très attendue L'introduction en bourse ne sera qu'un mirage Si vous ne résolvez pas ces problèmes dans les plus brefs délais (et peu importe que vous ne soyez pas en mesure de les résoudre), vous risquez de vous retrouver dans une situation très difficile. tous les problèmes que vous avez rencontrés avant Covid19 que vous devrez également traiter)

Les gens le demandent et le feront de plus en plus ".qu'a fait cette entreprise pendant cette "guerre" ? (un surnom approprié pour la crise de Covid19, peut-être), et "Puis-je leur faire confiance pour faire ce qu'il faut à l'avenir ?" Et malheureusement, dans le cas d'AirBnB, la réponse pourrait bien être : "ils ont fait en sorte qu'il soit difficile, voire impossible, de récupérer mon argent pendant la dernière crise, tout en facturant leurs frais de service sans tenir compte du reste, et ils ne se sont globalement pas souciés de moi".

Franchement, Brian, ce que vous pratiquez en ce moment, c'est le bon vieux "capitalisme actionnarial" (par opposition au "capitalisme de l'actionnaire", largement vanté aujourd'hui).capitalisme des parties prenantes) et continuer de la sorte fera couler votre bateau.

Je suis Je suis moi-même un client de longue date et de grande valeur d'AirBnB, et j'ai généralement eu une bonne expérience au fil des ans. Mais avec mes nombreuses réservations à venir en 2020 et 2021, la position et le comportement d'AirBnB en ce qui concerne les changements, les remboursements et les annulations ont été tout simplement épouvantables (signe cette pétition si cela vous est arrivé aussi).

Permettez-moi de vous donner un exemple personnel : J'ai réservé un bel endroit à Waiheke / NZ pour 6 semaines, à partir de janvier 2021, pour un grand projet d'écriture et de tournage. Inutile de dire que : a) la Nouvelle-Zélande est peu probable d'accueillir un grand nombre de visiteurs internationaux au cours des 9 à 12 prochains mois b) mon entreprise (des conférences lors de grands événements Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration (AirBnB) est pratiquement à l'arrêt et il est peu probable qu'il reprenne avant l'année prochaine, ce qui rend un voyage d'une telle ampleur économiquement irréalisable à l'heure actuelle. Mon hôte à Waiheke a gracieusement accepté de renoncer à ses conditions d'annulation initiales (50% après 48 heures), mais AirBnB est toujours déterminé à facturer ses frais de service scandaleux d'environ 2190 NZD (voir les captures d'écran de ma "conversation" avec votre service clientèle ci-dessous pour plus de preuves). C'est tout à fait inacceptable.

Mais apparemment, il ne s'agit pas d'un simple instant isolé qui m'est arrivé - au contraire, il s'agit de semble être un problème très répandu et une stratégie de survie de la part d'AirBnB : s'en tenir à un prix ridicule et peu élevé. politique de remboursement intéressée qui laisse vos clients ramasser les pots cassés tandis que vous gardez votre argent.

Dans le cas de frais de service en cas d'annulation mutuelle (comme c'était le cas pour la mienne), l'hôte ne gagne pas d'argent et le client n'est pas remboursé - mais AirBnb continue de percevoir ses frais de service exorbitants (et dans une bon nombre de cas, refuse également de négocier avec les hôtes récalcitrants au nom des clients qui ne peuvent pas venir en raison de Covid19).

Ce comportement est épouvantable et constitue un abus de confiance total. N'avez-vous pas réalisé que pratiquement TOUT ce qui est lié à Covid19 est désormais une CIRCONSTANCE EXTENUANTE ? Chaque voyageur doit désormais faire face à des circonstances atténuantes, et il est clair que le "business as usual" n'est plus - et pourtant vous avez l'intention de s'en tenir à un règlement qui vous protège avant tout. Je suis gravement déçu par votre manque de compassion et de leadership moral en ces temps difficiles.

Je vous demande instamment de revoir votre position à ce sujet (et pas pour moi, mais pour les autres). tous les autres utilisateurs/clients d'AirBnB (ainsi que les hôtes) qui est lésé et maltraité de la sorte) et de a) renoncer à vos frais de service pour le toutes les annulations liées à Covid19 (peut-être pourriez-vous conserver un montant nominal pour vous dédommager de vos efforts ? b) négocier avec les hôtes qui refusent de rembourser au nom des clients qui ont réservé avec une politique d'annulation stricte mais qui doivent maintenant annuler à cause de Covid19, et instituer une nouvelle règle d'écrasement qui propose un havre de sécurité pour tous les clients qui se trouve dans cette situation (et je ne parle pas d'offrir des bons de réduction, etc.) Et oui, bien sûr, je demanderais la même chose à d'autres plateformes telles que VPRO.

Je ne sais pas si vous avez bien réfléchi, mais si vous continuez à laisser vos clients dans l'embarras, en privilégiant l'argent de poche aux relations et à la confiance à long terme, je pense qu'AirBnB est condamné dès que cette crise sera terminée. Pour ma part, je tirerai certainement mes propres conclusions et j'arrêterai complètement d'utiliser AirBnB.

Si faire ce qu'il faut pour vos clients signifie que vous devrez obtenir plus d'argent de la part de vos investisseurs (même à conditions défavorables), alors qu'il en soit ainsi !

@brian Faites preuve d'autorité morale ! (peut-être cette pièce de Dov Seidman est utile 😉

FAITES CE QU'IL FAUT !

• 

• 

•